नीचे देखा गया कोलाज उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग के कुछ समाचार कतरनों को दिखाता है। इन मामलों में लोग इन संगठनों के पास क्यों गए? ये फैसले इसलिए आए क्योंकि कुछ लोग न्याय पाने के लिए डटे रहे और संघर्ष किया। उन्हें न्याय से किस तरह वंचित किया गया? सबसे महत्वपूर्ण बात, जब उन्हें लगा कि उनके साथ न्यायपूर्ण व्यवहार नहीं हुआ है, तो वे उपभोक्ता के रूप में अपने अधिकारों का प्रयोग कर विक्रेताओं से उचित सौदा पाने के लिए किन तरीकों से संघर्ष कर सकते हैं?

बाज़ार में उपभोक्ता

हम बाज़ार में उत्पादक और उपभोक्ता दोनों के रूप में भाग लेते हैं। वस्तुओं और सेवाओं के उत्पादक के रूप में हम पहले चर्चा किए गए किसी भी क्षेत्र जैसे कृषि, उद्योग या सेवाओं में काम कर सकते हैं। उपभोक्ता तब बाज़ार में भाग लेते हैं जब वे अपनी जरूरत की वस्तुओं और सेवाओं की खरीदारी करते हैं। ये अंतिम वस्तुएँ होती हैं जिन्हें लोग उपभोक्ता के रूप में उपयोग करते हैं।

पिछले अध्यायों में हमने नियमों और विनियमों या ऐसे कदमों की आवश्यकता पर चर्चा की थी जो विकास को बढ़ावा दें। ये असंगठित क्षेत्र में कार्यरत श्रमिकों की सुरक्षा के लिए हो सकते हैं या अनौपचारिक क्षेत्र में साहूकारों द्वारा लिए गए उच्च ब्याज दरों से लोगों की रक्षा के लिए। इसी तरह, पर्यावरण की सुरक्षा के लिए भी नियम और विनियम आवश्यक हैं।

उदाहरण के लिए, अनौपचारिक क्षेत्र के साहूकार, जिनके बारे में आपने अध्याय 3 में पढ़ा, उधारकर्ता को बाँधने के लिए तरह-तरह के हथकंडे अपनाते हैं: वे उत्पादक को समय पर ऋण देने के बदले उसका उत्पाद कम दाम पर उन्हें बेचने को मजबूर कर सकते हैं; वे स्वप्ना जैसी छोटी किसान को ऋण चुकाने के लिए अपनी ज़मीन बेचने पर मजबूर कर सकते हैं। इसी तरह, असंगठित क्षेत्र में काम करने वाले कई लोगों को कम वेतन पर काम करना पड़ता है और ऐसी शर्तें माननी पड़ती हैं जो न्यायसंगत नहीं होतीं और अक्सर उनके स्वास्थ्य के लिए हानिकारक भी होती हैं। ऐसे शोषण को रोकने के लिए हमने उनकी सुरक्षा के लिए नियमों और कानूनों की बात की है। कई संगठन लंबे समय से संघर्ष कर रहे हैं ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि ये नियमों का पालन हो।

इसी प्रकार, बाज़ार में उपभोक्ताओं की सुरक्षा के लिए भी नियमों और कानूनों की ज़रूरत होती है। व्यक्तिगत उपभोक्ता अक्सर कमज़ोर स्थिति में पाते हैं। जब भी किसी वस्तु या सेवा की शिकायत होती है जो खरीदी गई हो, विक्रेता पूरी ज़िम्मेदारी खरीदार पर डालने की कोशिश करता है। उनका सामान्य रवैया होता है - “अगर आपको खरीदी गई चीज़ पसंद नहीं आई तो कहीं और जाइए।” जैसे बिक्री पूरी होते ही विक्रेता की कोई ज़िम्मेदारी ही नहीं बनती! उपभोक्ता आंदोलन, जिस पर हम आगे चर्चा करेंगे, इस स्थिति को बदलने का एक प्रयास है।

बाज़ार में शोषण तरह-तरह से होता है। उदाहरण के लिए, कभी-कभी व्यापारी अनुचित व्यापारिक तरीकों में लिप्त होते हैं जैसे कि दुकानदार कम तौल करें या व्यापारी ऐसे शुल्क जोड़ दें जो पहले बताए नहीं गए हों, या मिलावटी/खराब वस्तुएँ बेची जाएँ।

बाज़ार निष्पक्ष तरीके से काम नहीं करते जब उत्पादक कुछ ही और शक्तिशाली हों जबकि उपभोक्ता छोटी मात्रा में खरीदारी करते हैं और बिखरे हुए होते हैं। ऐसा विशेष रूप से तब होता है जब बड़ी कंपनियाँ इन वस्तुओं का उत्पादन कर रही हों। विशाल संपत्ति, शक्ति और पहुँच वाली ये कंपनियाँ बाज़ार को तरह-तरह से प्रभावित कर सकती हैं। कभी-कभी मीडिया और अन्य स्रोतों के ज़रिए उपभोक्ताओं को आकर्षित करने के लिए गलत जानकारी फैलाई जाती है। उदाहरण के लिए, एक कंपनी ने वर्षों तक पूरे विश्व में शिशुओं के लिए पाउडर दूध को सबसे वैज्ञानिक उत्पाद बताते हुए बेचा, यह दावा करते हुए कि यह माँ के दूध से बेहतर है। कंपनी को यह स्वीकार करने के लिए वर्षों तक संघर्ष करना पड़ा कि वह गलत दावे कर रही थी। इसी तरह, सिगरेट बनाने वाली कंपनियों को यह मानने के लिए अदालती मुकदमों की लंबी लड़ाई लड़नी पड़ी कि उनका उत्पाद कैंसर का कारण बन सकता है। इसलिए उपभोक्ताओं की सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए नियमों और विनियमों की आवश्यकता है।

आइए इन्हें हल करें
1. बाजार में लोगों के साथ शोषण होने के विभिन्न तरीके क्या हैं?
2. अपने अनुभव से एक ऐसा उदाहरण सोचिए जहाँ आपको लगा कि बाजार में कुछ ‘धोखाधड़ी’ हो रही है। कक्षा में चर्चा कीजिए।
3. उपभोक्ताओं की रक्षा के लिए आपके विचार से सरकार की क्या भूमिका होनी चाहिए?

उपभोक्ता आंदोलन

उपभोक्ता आंदोलन की शुरुआत उपभोक्ताओं की असंतोषजनक स्थिति से हुई क्योंकि विक्रेता कई अनुचित व्यवहारों में संलग्न थे। बाजार में शोषण से बचाने के लिए उपभोक्ताओं के पास कोई कानूनी व्यवस्था उपलब्ध नहीं थी। लंबे समय तक, जब कोई उपभोक्ता किसी विशेष ब्रांड के उत्पाद या दुकान से खुश नहीं होता था, तो वह आमतौर पर उस ब्रांड का उत्पाद खरीदने से बचता था या उस दुकान से खरीदारी बंद कर देता था। यह मान लिया जाता था कि कोई वस्तु या सेवा खरीदते समय सावधान रहना उपभोक्ता की जिम्मेदारी है। भारत और दुनिया भर में संगठनों को लोगों के बीच जागरूकता पैदा करने में कई वर्ष लगे। इसने वस्तुओं और सेवाओं की गुणवत्ता सुनिश्चित करने की जिम्मेदारी को विक्रेताओं पर भी स्थानांतरित कर दिया है।

भारत में उपभोक्ता आंदोलन एक ‘सामाजिक शक्ति’ के रूप में उपभोक्ताओं के हितों की रक्षा और संवर्धन की आवश्यकता से उत्पन्न हुआ, जो अनैतिक और अनुचित व्यापारिक प्रथाओं के विरुद्ध था। 1960 के दशक में खाद्य की भारी कमी, मिलावट, कालाबाजारी और खाद्य तेल में मिलावट ने उपभोक्ता आंदोलन को एक संगठित रूप दिया। 1970 के दशक तक उपभोक्ता संगठन मुख्यतः लेख लिखने और प्रदर्शनियाँ आयोजित करने तक सीमित थे। उन्होंने राशन की दुकानों में कुप्रथाओं और सड़क यातायात में भीड़भाड़ की जाँच के लिए उपभोक्ता समूह बनाए। हाल के वर्षों में भारत में उपभोक्ता समूहों की संख्या में तेजी से वृद्धि देखी गई है।

Consumers International
1985 में संयुक्त राष्ट्र ने उपभोक्ता संरक्षण के लिए यूएन दिशानिर्देश अपनाए। यह राष्ट्रों के लिए उपभोक्ताओं की रक्षा के उपाय अपनाने और उपभोक्ता वकालत समूहों के लिए अपनी सरकारों पर दबाव बनाने का एक साधन था। अंतरराष्ट्रीय स्तर पर यह उपभोक्ता आंदोलन की नींव बन गया है। आज Consumers International 100 से अधिक देशों के 200 से अधिक सदस्य संगठनों की छत्र संस्था बन चुका है।

इन सभी प्रयासों के कारण, इस आंदोलन ने व्यापारिक संस्थानों और सरकार दोनों पर दबाव बनाने में सफलता प्राप्त की ताकि ऐसे व्यापारिक आचरण को सुधारा जा सके जो अनुचित हो सकते हैं और उपभोक्ताओं के व्यापक हितों के खिलाफ हों। 1986 में भारत सरकार द्वारा उठाया गया एक प्रमुख कदम उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 1986 को लागू करना था, जिसे आमतौर पर COPRA के नाम से जाना जाता है। आप COPRA के बारे में और अधिक बाद में सीखेंगे।

आइए इन्हें हल करें
1. उपभोक्ता समूहों द्वारा कौन-से कदम उठाए गए हो सकते थे?
2. नियम और कानून हो सकते हैं, लेकिन उनका पालन अक्सर नहीं होता। क्यों? चर्चा करें।

उपभोक्ता अधिकार

सुरक्षा सभी का अधिकार है

रेजी की पीड़ा
रेजी मैथ्यू, केरल में नौवीं कक्षा में पढ़ने वाला एक स्वस्थ लड़का, टॉन्सिल हटवाने के लिए एक निजी क्लिनिक में भर्ती हुआ। एक ईएनटी सर्जन ने सामान्य बेहोशी के तहत टॉन्सिलेक्टॉमी ऑपरेशन किया। अनुचित बेहोशी के कारण रेजी में कुछ मस्तिष्क असामान्यताओं के लक्षण दिखाई दिए, जिससे वह जीवन भर के लिए विकलांग हो गया।
उसके पिता ने राज्य उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग में चिकित्सा लापरवाही और सेवा में कमी के लिए 5,00,000 रुपये के मुआवजे का दावा करते हुए शिकायत दर्ज की। राज्य आयोग ने कहा कि साक्ष्य पर्याप्त नहीं हैं, और उसे खारिज कर दिया। रेजी के पिता ने नई दिल्ली स्थित राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग में पुनः अपील की। राष्ट्रीय आयोग ने शिकायत की जांच करने के बाद, अस्पताल को चिकित्सा लापरवाही के लिए जिम्मेदार ठहराया और उसे मुआवजा देने का निर्देश दिया।

रेजी की पीड़ा दिखाती है कि किस प्रकार डॉक्टरों और स्टाफ़ द्वारा बेहोशी देने में लापरवाही के कारण एक अस्पताल ने एक छात्र को जीवन भर के लिए अपाहिज बना दिया। जब हम कई वस्तुओं और सेवाओं का उपयोग करते हैं, तो हमें उपभोक्ता के रूप में इस बात का अधिकार है कि हमें ऐसी वस्तुओं के विपणन और सेवाओं की आपूर्ति से सुरक्षा मिले जो जीवन और संपत्ति के लिए खतरनाक हों। उत्पादकों को आवश्यक सुरक्षा नियमों और विनियमों का कड़ाई से पालन करना होता है। ऐसी कई वस्तुएँ और सेवाएँ हैं जो हम खरीदते हैं और जिन पर सुरक्षा का विशेष ध्यान देना पड़ता है। उदाहरण के लिए, प्रेशर कुकर में एक सुरक्षा वाल्व होता है, जो यदि खराब हो जाए तो गंभीर दुर्घटना हो सकती है। सुरक्षा वाल्व के निर्माताओं को उच्च गुणवत्ता सुनिश्चित करनी होती है। इस गुणवत्ता को बनाए रखने के लिए सार्वजनिक या सरकारी कार्रवाई की भी आवश्यकता होती है। हालांकि, हम बाज़ार में खराब गुणवत्ता वाले उत्पाद पाते हैं क्योंकि इन नियमों की निगरानी कमजोर है और उपभोक्ता आंदोलन भी पर्याप्त रूप से मजबूत नहीं है।

आइए इन्हें हल करें
1. निम्नलिखित (आप सूची में और जोड़ सकते हैं) उत्पादों/सेवाओं के लिए चर्चा करें कि उत्पादक द्वारा कौन-से सुरक्षा नियमों का पालन किया जाना चाहिए?
(a) एलपीजी सिलेंडर
(b) सिनेमा हॉल
(c) सर्कस
(d) दवाइयाँ
(e) खाद्य तेल
(f) विवाह पंडाल
(g) एक बहु-मंज़िला इमारत।
2. अपने आस-पास के लोगों से कोई ऐसा दुर्घटना या लापरवाही का मामला जानें जिसमें आपको लगता है कि जिम्मेदारी उत्पादक की थी। चर्चा करें।

वस्तुओं और सेवाओं के बारे में जानकारी

जब आप कोई वस्तु खरीदते हैं, तो आपको पैकिंग पर कुछ विवरण मिलेंगे। ये विवरण उपयोग किए गए घटकों, मूल्य, बैच संख्या, निर्माण की तिथि, समाप्ति तिथि और निर्माता के पते के बारे में होते हैं। जब हम दवाइयाँ खरीदते हैं, तो पैकेटों पर आपको ‘उचित उपयोग के लिए निर्देश’ और उस दवा के उपयोग से जुड़े दुष्प्रभावों और जोखिमों की जानकारी मिल सकती है। जब आप कपड़े खरीदते हैं, तो आपको ‘धोने के लिए निर्देश’ की जानकारी मिलती है।

ऐसा क्यों है कि नियम बनाए गए हैं ताकि निर्माता यह जानकारी प्रदर्शित करे? ऐसा इसलिए है क्योंकि उपभोक्ताओं को यह अधिकार है कि वे जिन वस्तुओं और सेवाओं को खरीदते हैं, उनके बारे में पूरी जानकारी प्राप्त करें। उपभोक्ता तब शिकायत कर सकते हैं और मुआवज़ा या प्रतिस्थापन की माँग कर सकते हैं यदि उत्पाद किसी भी तरह से दोषपूर्ण साबित होता है। उदाहरण के लिए, यदि हम कोई उत्पाद खरीदते हैं और यह समाप्ति अवधि के भीतर ही दोषपूर्ण पाया जाता है, तो हम प्रतिस्थापन की माँग कर सकते हैं। यदि समाप्ति तिथि मुद्रित नहीं थी, तो निर्माता दुकानदार को दोष देगा और जिम्मेदारी स्वीकार नहीं करेगा। यदि कोई लोग समाप्त हो चुकी दवाइयाँ बेचते हैं, तो उनके खिलाफ कड़ी कार्रवाई की जा सकती है। इसी तरह, यदि कोई पैकेट पर मुद्रित मूल्य से अधिक मूल्य पर कोई वस्तु बेचता है, तो कोई विरोध कर सकता है और शिकायत कर सकता है। इसे ‘MRP’ अधिकतम खुदरा मूल्य द्वारा दर्शाया जाता है। वास्तव में उपभोक्ता विक्रेता से MRP से कम पर बेचने के लिए सौदेबाज़ी कर सकते हैं।

हाल के समय में, सूचना के अधिकार को सरकार द्वारा प्रदान की जाने वाली विभिन्न सेवाओं तक विस्तारित किया गया है। अक्टूबर 2005 में, भारत सरकार ने एक कानून बनाया, जिसे आमतौर पर आरटीआई (सूचना का अधिकार) अधिनियम के रूप में जाना जाता है, जो नागरिकों को सरकारी विभागों के कार्यों के बारे में सभी जानकारी सुनिश्चित करता है। आरटीआई अधिनियम के प्रभाव को निम्नलिखित मामले से समझा जा सकता है।

प्रतीक्षा…
अमृता, एक इंजीनियरिंग स्नातक, सरकारी विभाग में नौकरी के लिए सभी प्रमाणपत्र जमा करने और साक्षात्कार में भाग लेने के बाद, परिणाम की कोई खबर नहीं मिली। अधिकारियों ने उसके प्रश्नों का उत्तर देने से भी इनकार कर दिया। इसलिए उसने आरटीआई अधिनियम का उपयोग करते हुए एक आवेदन दायर किया, कहा कि यह उसका अधिकार है कि उसे उचित समय में परिणाम पता चले ताकि वह अपना भविष्य तय कर सके। न केवल उसे परिणाम घोषित करने में देरी के कारणों के बारे में सूचित किया गया, बल्कि उसे नियुक्ति का पत्र भी मिला क्योंकि उसने साक्षात्कार में अच्छा प्रदर्शन किया था।

आइए इन्हें हल करें
1. जब हम वस्तुएँ खरीदते हैं तो हम पाते हैं कि कभी-कभी वसूली गई कीमत पैक पर छपे अधिकतम खुदरा मूल्य से अधिक या कम होती है। सम्भावित कारणों पर चर्चा करें। उपभोक्ता समूहों को इस बारे में कुछ करना चाहिए या नहीं?
2. कुछ पैक किए गए सामान उठाइए जिन्हें आप खरीदना चाहते हैं और दी गई जानकारी की जाँच कीजिए। ये जानकारी किस तरह उपयोगी हैं? क्या ऐसी कोई जानकारी है जो आपके विचार से उन पैक किए गए सामान पर दी जानी चाहिए पर नहीं दी गई है? चर्चा करें।
3. लोग नागरिक सुविधाओं की कमी जैसे खराब सड़कें या खराब जल और स्वास्थ्य सुविधाओं की शिकायतें करते हैं पर कोई सुनता नहीं। अब आरटीआई अधिनियम आपको प्रश्न पूछने की शक्ति देता है। क्या आप सहमत हैं? चर्चा करें।

जब विकल्प से इनकार किया जाता है

एक रिफंड
अबिरामी, अंसारी नगर की एक छात्रा, नई दिल्ली में एक स्थानीय कोचिंग संस्थान में दो वर्षीय पेशेवर पाठ्यक्रम में शामिल हुई। पाठ्यक्रम में प्रवेश के समय, उसने संपूर्ण दो वर्षीय पाठ्यक्रम के लिए एकमुश्त रु 61,020 शुल्क का भुगतान किया। हालांकि, एक वर्ष के अंत में उसने पाठ्यक्रम से बाहर निकलने का निर्णय लिया क्योंकि उसे शिक्षण की गुणवत्ता मानक के अनुरूप नहीं लगी। जब उसने एक वर्ष के शुल्क की वापसी मांगी, तो उसे इनकार कर दिया गया।
जब उसने जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग में मामला दायर किया, तो आयोग ने संस्थान को रु 28,000 वापस करने का निर्देश दिया, यह कहते हुए कि उसे चयन करने का अधिकार है।

संस्थान ने पुनः राज्य उपभोक्ता आयोग में अपील की। राज्य आयोग ने जिला आयोग के निर्देश को बरकरार रखा और आगे तुच्छ अपील के लिए संस्थान पर रु 25,000 का जुर्माना लगाया। इसने संस्थान को रु 7000 मुआवजा और मुकदमेबाजी की लागत के रूप में भुगतान करने का भी निर्देश दिया। राज्य आयोग ने राज्य के सभी शैक्षणिक और पेशेवर संस्थानों को पाठ्यक्रम की संपूर्ण अवधि के लिए एक साथ अग्रिम शुल्क वसूलने से रोका। आयोग ने कहा कि इस आदेश के उल्लंघन पर जुर्माना और कारावास हो सकता है।

इस घटना से हमें क्या समझ में आता है? कोई भी उपभोक्ता जो किसी भी रूप में सेवा प्राप्त करता है, चाहे उसकी उम्र, लिंग और सेवा की प्रकृति कुछ भी हो, उसे यह चुनने का अधिकार है कि वह सेवा लेता रहे या नहीं।

मान लीजिए आप टूथपेस्ट खरीदना चाहते हैं और दुकानदार कहता है कि वह टूथपेस्ट तभी बेचेगा जब आप टूथब्रश भी खरीदें। यदि आप ब्रश खरीदने में रुचि नहीं रखते हैं तो आपके चयन के अधिकार से वंचित कर दिया जाता है। इसी तरह कभी-कभी गैस सप्लाई डीलर यह अड़ियल रवैया अपनाते हैं कि नया कनेक्शन लेते समय आपको स्टोव उनसे ही खरीदना होगा। इस तरह कई बार आपको ऐसी चीजें खरीदने के लिए मजबूर किया जाता है जो आप नहीं चाहते और आपके पास कोई विकल्प नहीं बचता।

आइए इसे सुलझाएं
नीचे बाजार से खरीदे जाने वाले कुछ उत्पादों की आकर्षक विज्ञापन-पेशकशें दी गई हैं। इनमें से कौन-सी पेशकशें वास्तव में उपभोक्ताओं को लाभ पहुँचाएँगी? चर्चा कीजिए।

• हर 500 ग्राम पैक में 15 ग्राम अतिरिक्त।
• एक वर्ष के अंत में उपहार के साथ समाचार-पत्र की सदस्यता लें।
• स्क्रैच करें और 10 लाख रुपये के उपहार जीतें।
• 500 ग्राम ग्लूकोस के डिब्बे के अंदर एक मिल्क चॉकलेट।
• पैक के अंदर सिक्का सोने का जीतें।
• 2000 रुपये के जूते खरीदें और 500 रुपये के एक जोड़ी जूते मुफ्त पाएं।

उपभोक्ता न्याय पाने के लिए कहाँ जाएं?

इस अध्याय में पहले दिए गए रेजी मैथ्यू और अबिरामी के मामलों को फिर से पढ़िए।

ये कुछ उदाहरण हैं जिनमें उपभोक्ताओं को उनके अधिकारों से वंचित किया गया है। ऐसी घटनाएँ हमारे देश में प्रायः होती रहती हैं। ये उपभोक्ता न्याय पाने के लिए कहाँ जाएँ?

उपभोक्ताओं को अनुचित व्यापारिक प्रथाओं और शोषण के खिलाफ न्याय की मांग करने का अधिकार है। यदि किसी उपभोक्ता को कोई नुकसान पहुंचाया जाता है, तो उसे क्षति की डिग्री के अनुसार मुआवज़ा पाने का अधिकार है। इसके लिए एक आसान और प्रभावी सार्वजनिक प्रणाली उपलब्ध कराने की आवश्यकता है, जिसके माध्यम से ऐसा किया जा सके।
उपभोक्ता स्वयं या वकीलों की सेवाओं के साथ या बिना, उपयुक्त उपभोक्ता मंच में शिकायत दर्ज कर सकता है। आपको यह जानने में रुचि हो सकती है कि एक पीड़ित व्यक्ति अपना मुआवज़ा कैसे प्राप्त करता है। आइए प्रकाश के मामले को लें। उसने अपने गाँव में अपनी बेटी की शादी के लिए एक मनी-ऑर्डर भेजा था। पैसा न तो उस समय उसकी बेटी तक पहुँचा जब उसे इसकी सबसे अधिक आवश्यकता थी, न ही कई महीनों बाद पहुँचा। प्रकाश ने नई दिल्ली में जिला स्तर के उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग में मामला दायर किया। उसके द्वारा उठाए गए सभी कदम यहाँ दिखाए गए हैं। आजकल उपभोक्ता व्यक्तिगत रूप से या समूह के रूप में (जिसे वर्ग कार्यवाही मुकदमा कहा जाता है) शिकायत दर्ज करते हैं, चाहे वह भौतिक रूप से हो या इंटरनेट के माध्यम से, और वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग के जरिए मामले की सुनवाई करते हैं।

भारत में उपभोक्ता आंदोलन ने विभिन्न संगठनों के गठन को जन्म दिया है, जिन्हें स्थानीय रूप से उपभोक्ता मंच या उपभोक्ता संरक्षण परिषदें कहा जाता है। वे उपभोक्ताओं को यह मार्गदर्शन देते हैं कि उपभोक्ता विवाद निवारण आयोगों में मामले कैसे दर्ज करें। कई अवसरों पर, वे इन आयोगों में व्यक्तिगत उपभोक्ताओं की ओर से प्रतिनिधित्व भी करते हैं। ये स्वैच्छिक संगठन लोगों के बीच जागरूकता पैदा करने के लिए सरकार से वित्तीय सहायता भी प्राप्त करते हैं।

यदि आप किसी आवासीय कॉलोनी में रहते हैं, तो आपने रेजिडेंट्स वेलफेयर एसोसिएशनों के बोर्ड देखे होंगे। यदि उनके सदस्यों के साथ कोई अनुचित व्यापारिक प्रथा की जाती है, तो वे उनकी ओर से मामला उठाते हैं।

COPRA के तहत, जिला, राज्य और राष्ट्रीय स्तरों पर उपभोक्ता विवादों के निवारण के लिए तीन-स्तरीय अर्धन्यायिक मशीनरी स्थापित की गई थी। जिला स्तर के प्राधिकरण को जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग कहा जाता है, जो 1 करोड़ रुपये तक के दावों वाले मामलों से निपटता है, राज्य स्तर के उपभोक्ता विवाद निवारण आयोगों को राज्य आयोग कहा जाता है, जो 1 करोड़ रुपये से 10 करोड़ रुपये के बीच के दावों वाले मामलों से निपटते हैं, और राष्ट्रीय स्तर के आयोग - राष्ट्रीय आयोग - 10 करोड़ रुपये से अधिक के दावों वाले मामलों से निपटता है। यदि कोई मामला जिला स्तर के आयोग में खारिज हो जाता है, तो उपभोक्ता राज्य और फिर राष्ट्रीय स्तर के आयोगों में अपील कर सकता है।

इस प्रकार, अधिनियम ने हमें उपभोक्ताओं के रूप में उपभोक्ता विवाद निवारण आयोगों में प्रतिनिधित्व करने का अधिकार दिया है।

आइए इसे हल करें
निम्नलिखित को सही क्रम में व्यवस्थित करें।
(a) आरिता जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग में एक मामला दर्ज करती है।
(b) वह एक पेशेवर व्यक्ति को नियुक्त करती है।
(c) उसे एहसास होता है कि डीलर ने उसे खराब सामग्री दी है।
(d) वह आयोग की कार्यवाही में भाग लेना शुरू करती है।
(e) वह डीलर और शाखा कार्यालय में शिकायत करने जाती है, लेकिन कोई असर नहीं होता।
(f) उसे आयोग के समने बिल और वारंटी प्रस्तुत करने को कहा जाता है।
(g) वह एक खुदरा आउटलेट से दीवार घड़ी खरीदती है।
(h) कुछ महीनों के भीतर, आयोग ने डीलर को आदेश दिया कि वह उसकी पुरानी दीवार घड़ी को बिना किसी अतिरिक्त लागत के एक नई घड़ी से बदले।

एक जागरूक उपभोक्ता बनना सीखना

जब हम उपभोक्ता के रूप में विभिन्न वस्तुओं और सेवाओं की खरीद के समय अपने अधिकारों के प्रति सचेत होते हैं, तो हम भेद करने और सूचनात्मक विकल्प बनाने में सक्षम होंगे। इस[^1]के लिए एक जागरूक उपभोक्ता बनने के लिए ज्ञान और कौशल हासिल करना आवश्यक है। हम अपने अधिकारों के प्रति सचेत कैसे होते हैं? दाईं ओर और पिछले पृष्ठ पर लगे पोस्टरों को देखें। आपको क्या लगता है?

COPRA के अधिनियमन से केंद्र और राज्य सरकारों में उपभोक्ता मामलों के अलग-अलग विभागों की स्थापना हुई है। आपने जो पोस्टर देखे हैं, वे सरकार द्वारा उन कानूनी प्रक्रियाओं की जानकारी फैलाने के एक उदाहरण हैं जिनका उपयोग लोग कर सकते हैं। आप ऐसे विज्ञापन टेलीविजन चैनलों पर भी देख रहे होंगे।

ISI और Agmark
कई वस्तुएँ खरीदते समय आपने आवरण पर ISI, Agmark, Hallmark या +F अक्षरों वाला लोगो देखा होगा। ये लोगो और प्रमाणपत्र उपभोक्ताओं को वस्तुओं और सेवाओं की खरीद के समय गुणवत्ता की गारंटी दिलाते हैं। ये संगठन जो इन प्रमाणपत्रों की निगरानी और जारी करते हैं, वे उत्पादकों को अपने लोगो का उपयोग करने की अनुमति तभी देते हैं जब वे निश्चित गुणवत्ता मानकों का पालन करें।
यद्यपि ये संगठन कई उत्पादों के लिए गुणवत्ता मानक तय करते हैं, सभी उत्पादकों के लिए इन मानकों का पालन करना अनिवार्य नहीं है। फिर भी, कुछ ऐसे उत्पाद जो उपभोक्ताओं के स्वास्थ्य और सुरक्षा को प्रभावित करते हैं या जन उपभोग की वस्तुएँ जैसे LPG सिलिंडर, खाद्य रंग और योजक, सीमेंट, पैक किया गया पेयजल, उत्पादकों के लिए इन संगठनों से प्रमाणन लेना अनिवार्य है।

आइए इन्हें हल करें
1. इस अध्याय में दिए गए पोस्टरों और कार्टूनों को देखें। कोई एक विशेष वस्तु सोचें और उन पहलुओं को ध्यान में रखें जिन्हें एक उपभोक्ता के रूप में देखना चाहिए। इसके लिए एक पोस्टर डिज़ाइन करें।
2. अपने क्षेत्र के लिए निकटतम उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग का पता लगाएं।
3. उपभोक्ता संरक्षण परिषद और उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग के बीच क्या अंतर है?
4. उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 1986 निम्नलिखित को अधिकार के रूप में सुनिश्चित करता है जो भारत में हर उपभोक्ता के पास होने चाहिए
(i) चयन का अधिकार।
(iv) प्रतिनिधित्व का अधिकार।
(ii) सूचना का अधिकार।
(v) सुरक्षा का अधिकार।
(iii) निवारण का अधिकार।
(vi) उपभोक्ता शिक्षा का अधिकार।

निम्नलिखित मामलों को विभिन्न शीर्षकों के अंतर्गत वर्गीकृत करें और प्रत्येक के सामने कोष्ठक में चिह्न लगाएं।
(a) लता को एक नई खरीदी गई इस्त्री से बिजली का झटका लगा। उसने तुरंत दुकानदार को शिकायत की। ( )
(b) जॉन पिछले कुछ महीनों से MTNL/BSNL/TATA INDICOM द्वारा दी जा रही सेवाओं से असंतुष्ट है। वह जिला स्तरीय उपभोक्ता आयोग में मामला दर्ज करता है।()
(c) आपकी मित्र को एक ऐसी दवाई बेची गई है जिसकी समाप्ति तिथि निकल चुकी है और आप उसे शिकायत दर्ज करने की सलाह दे रहे हैं ( )।
(d) इकबाल यह बात सुनिश्चित करता है कि वह जो भी वस्तु खरीदता है, उसके पैकेट पर दी गई सभी जानकारियों को ध्यान से पढ़ता है। ()
(e) आप अपने क्षेत्र की केबल ऑपरेटर की सेवाओं से संतुष्ट नहीं हैं लेकिन आप किसी अन्य ऑपरेटर की ओर नहीं जा सकते। ()
(f) आपको एहसास होता है कि आपको एक डीलर से एक खराब कैमरा मिला है। आप लगातार मुख्य कार्यालय में शिकायत कर रहे हैं ( )।
5. यदि मानकीकरण किसी वस्तु की गुणवत्ता सुनिश्चित करता है, तो बाजार में इतनी सारी वस्तुएं ISI या Agmark प्रमाणन के बिना क्यों उपलब्ध हैं?
6. पता लगाएं कि हॉलमार्क और ISO प्रमाणन कौन प्रदान करता है।

उपभोक्ता आंदोलन को आगे बढ़ाना

भारत 24 दिसंबर को राष्ट्रीय उपभोक्ता दिवस के रूप में मनाता है। इसी दिन भारतीय संसद ने 1986 में उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम पारित किया था। भारत उन देशों में से एक है जहाँ उपभोक्ता निवारण के लिए विशेष अधिकार है।

भारत में उपभोक्ता आंदोलन संगठित समूहों की संख्या और उनकी गतिविधियों के मामले में कुछ प्रगति कर चुका है। आज देश में 2000 से अधिक उपभोक्ता समूह हैं, जिनमें से केवल लगभग 50-60 ही अच्छी तरह से संगठित हैं और अपने कार्य के लिए मान्यता प्राप्त हैं।

हालाँकि, उपभोक्ता निवारण प्रक्रिया जटिल, महंगी और समय लेने वाली होती जा रही है। कई बार उपभोक्ताओं को वकीलों को नियुक्त करना पड़ता है। इन मामलों की आवश्यकता होती है

समय सीमा, आयोग की कार्यवाही में शामिल होने के लिए आवेदन करने का समय आदि। अधिकांश खरीदारियों में नकद रसीद नहीं दी जाती है, इसलिए सबूत इकट्ठा करना आसान नहीं होता। इसके अलावा बाजार में अधिकांश खरीदारियाँ छोटी खुदरा बिक्री होती हैं। COPRA में वर्ष 2019 में संशोधन किया गया ताकि भारत में उपभोक्ताओं को और मजबूत किया जा सके। अब इंटरनेट के माध्यम से खरीदारी भी शामिल की गई है। यदि कोई सेवा में कमी है या खराब उत्पाद है, तो सेवा प्रदाता या निर्माता भी जिम्मेदार ठहराया जाएगा और उसे जुर्माना भरना पड़ेगा या यहाँ तक कि जेल भी हो सकती है। उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग के बाहर किसी तटस्थ मध्यस्थ की मदद से विवादों का निपटारा, जिसे मध्यस्थ कहा जाता है, अब तीनों स्तरों के उपभोक्ता आयोगों में प्रोत्साहित किया जाता है। COPRA के लागू होने के 30 वर्षों से अधिक समय बाद भी भारत में उपभोक्ता जागरूकता धीरे-धीरे फैल रही है। इसके अलावा श्रमिकों, विशेषकर असंगठित क्षेत्रों में, की रक्षा करने वाले कानूनों का प्रवर्तन कमजोर है। इसी प्रकार बाजारों के कामकाज के लिए नियम और कानून अक्सर पालन नहीं किए जाते हैं।

फिर भी उपभोक्ताओं के लिए अपनी भूमिका और महत्व को समझने की गुंजाइश है। अक्सर कहा जाता है कि उपभोक्ता आंदोलन तभी प्रभावी हो सकते हैं जब उपभोक्ता सक्रिय रूप से शामिल हों। इसके लिए स्वैच्छिक प्रयास और संघर्ष की आवश्यकता होती है जिसमें एक-एक व्यक्ति की भागीदारी हो।

अभ्यास

1. बाजार में नियम और कानूनों की आवश्यकता क्यों होती है? कुछ उदाहरणों के साथ समझाइए।

2. भारत में उपभोक्ता आंदोलन को जन्म देने वाले कारक क्या थे? इसका विकास कैसे हुआ?

3. दो उदाहरण देकर उपभोक्ता चेतना की आवश्यकता समझाइए।

4. कुछ ऐसे कारकों का उल्लेख कीजिए जो उपभोक्ताओं के शोषण का कारण बनते हैं।

5. उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 1986 के अधिनियमन के पीछे तर्क क्या है?

6. अपने स्थानीय शॉपिंग कॉम्प्लेक्स में जाने पर आपके कुछ कर्तव्यों का वर्णन कीजिए जो एक उपभोक्ता के रूप में हैं।

7. मान लीजिए आप शहद की एक बोतल और बिस्कुट का एक पैकेट खरीदते हैं। आपको किस लोगो या चिह्न को देखना होगा और क्यों?

8. भारत में उपभोक्ताओं को सशक्त बनाने के लिए सरकार द्वारा कौन-से कानूनी उपाय किए गए?

9. उपभोक्ताओं के कुछ अधिकारों का उल्लेख कीजिए और प्रत्येक पर कुछ वाक्य लिखिए।

10. उपभोक्ता एकजुटता किन साधनों से प्रकट कर सकते हैं?

11. भारत में उपभोक्ता आंदोलन की प्रगति की समालोचनात्मक जाँच कीजिए।

12. सुमेलित कीजिए।

(i) किसी उत्पाद की सामग्री का विवरण प्राप्त करना

(ii) Agmark

(iii) स्कूटर में खराब इंजन के कारण दुर्घटना

(iv) जिला उपभोक्ता आयोग

(v) खाद्य सुदृढ़ीकरण

(vi) Consumers International

(vii) भारतीय मानक ब्यूरो (a) सुरक्षा का अधिकार

(b) उपभोक्ता मामलों से निपटना

(c) खाद्य तेल और अनाज का प्रमाणन

(d) वस्तुओं और सेवाओं के लिए मानक विकसित करने वाली एजेंसी

(e) सूचना का अधिकार

(f) उपभोक्ता कल्याण संगठनों की वैश्विक स्तरीय संस्था

(g) मुख्य खाद्य पदार्थों में प्रमुख पोषक तत्वों की वृद्धि

13. सही या गलत बताइए।

(i) COPRA केवल वस्तुओं पर लागू होता है।

(ii) भारत उन कई देशों में से एक है जहाँ उपभोक्ता विवादों के निवारण के लिए विशेषाधिकार प्राप्त प्राधिकरण स्थापित किए गए हैं।

(iii) जब कोई उपभोक्ता महसूस करता है कि उसका शोषण हुआ है, तो उसे जिला उपभोक्ता आयोग में मामला दर्ज करना चाहिए।

(iv) उपभोक्ता आयोगों का रुख करना तभी लाभदायक है जब हुए नुकसान की राशि अधिक हो।

(v) हॉलमार्क आभूषणों के मानकीकरण के लिए बनाए गए प्रमाणन को कहा जाता है।

(vi) उपभोक्ता निवारण प्रक्रिया बहुत सरल और तेज है।

(vii) उपभोक्ता को नुकसान की डिग्री के अनुसार मुआवज़ा पाने का अधिकार है।

अतिरिक्त परियोजनाएँ / गतिविधियाँ

1. आपके विद्यालय द्वारा उपभोक्ता जागरूकता सप्ताह का आयोजन किया जाता है। उपभोक्ता जागरूकता मंच के सचिव के रूप में सभी उपभोक्ता अधिकारों को सम्मिलित करते हुए एक पोस्टर तैयार कीजिए। आप पृष्ठ 84 और 85 पर दिए गए पोस्टर से संकेत और विचार ले सकते हैं। यह गतिविधि आप अपने अंग्रेज़ी शिक्षक की सहायता से कर सकते हैं।

2. श्रीमती कृष्णा ने छह महीने की वारंटी वाला एक रंगीन टेलीविज़न (CTV) खरीदा। तीन महीने बाद CTV काम करना बंद हो गया। जब उसने डीलर/दुकान जहाँ से खरीदा था, शिकायत की, तो उन्होंने उसे ठीक करने के लिए एक इंजीनियर भेजा। CTV अब भी समस्या दे रहा है और श्रीमती कृष्णा की शिकायत का अब डीलर/दुकान की ओर से कोई उत्तर नहीं आता। वह अपने क्षेत्र के उपभोक्ता आयोग को पत्र लिखने का निर्णय लेती हैं। उनकी ओर से एक पत्र लिखिए। आप इसे लिखने से पहले अपने साथी/समूह के सदस्यों से चर्चा कर सकते हैं।

3. अपने स्कूल में एक उपभोक्ता क्लब स्थापित करें। पुस्तक की दुकानों, कैंटीन और स्कूल क्षेत्र की दुकानों की निगरानी जैसे नकली उपभोक्ता जागरूकता कार्यशालाओं का आयोजन करें।

4. आकर्षक नारों के साथ पोस्टर तैयार करें जैसे:

• एक सतर्क उपभोक्ता एक सुरक्षित उपभोक्ता है

• खरीदार, सावधान

• उपभोक्ता सावधान रहें

• अपने अधिकारों से अवगत रहें

• एक उपभोक्ता के रूप में, अपने अधिकार को दृढ़ता से रखें

• उठो, जागो और तब तक न रुको जब तक ______________________ (इसे पूरा करें)

5. अपने पड़ोस में 4-5 व्यक्तियों का साक्षात्कार करें और विभिन्न अनुभवों को एकत्र करें कि किस प्रकार वे ऐसे शोषण के शिकार हुए और उनकी प्रतिक्रियाएँ क्या रहीं।

6. अपने क्षेत्र में एक सर्वेक्षण करें और निम्नलिखित प्रश्नावली को आपूर्ति करें ताकि यह जानने को मिल सके कि वे उपभोक्ता के रूप में कितने सतर्क हैं।

📖 अगले चरण

1. अभ्यास प्रश्न: अभ्यास परीक्षणों के साथ अपनी समझ का परीक्षण करें
2. अध्ययन सामग्री: व्यापक अध्ययन संसाधनों का अन्वेषण करें
3. पिछले प्रश्नपत्र: परीक्षा पत्रों की समीक्षा करें
4. दैनिक क्विज़: आज का क्विज़ लें